روشهای پاسخ به اعتراضات مشتری
فروش میتواند اعتراض را در پی داشته باشد و هیچ فروشندهای وجود ندارد که مشتری ناراضی نداشته باشد.
هرگاه در کسب و کار شما هیچ مشتری ناراضی وجود نداشته باشد بدانید که امتیاز ویژهای را ازدست دادهاید؛ آن امتیاز ویژه، فرصتی است که شما برای جبران نارضایتی مشتری می توانید داشته باشید.
بسیاری از مشتریان وفادار امروز، مشتریان ناراضی دیروز بودند که به اعتراض شان به خوبی رسیدگی شده است.
البته این به آن معنا نیست که عمداً مشتریان تان را ناراضی کنید هرچند که مشاهده شده بعضی از شرکتها در دنیا این کار را کردهاند، یعنی به طور عمد یک عیب در محصول خود قراردادند تا مشتریها اعتراض کنند و سپس کوشیده اند طبق برنامه ریزی قبلی، با پاسخ به اعتراض آنها و برطرف کردن ایراد محصول اعتماد مشتریهایشان را بیشتر جلب کنند!
اعتراضات رایج در فروش
در این جا میخواهیم به همراه هم چند نمونه از اعتراضات رایج در فروش که در قالب جملاتی گفته می شود را باهم بررسی کنیم و راه پاسخگویی به آنها را یاد بگیریم.
محصول شما خیلی گران است
در بسیاری از مواقع مشتریها قیمت را بهانه میکنند برای اینکه نمیخواهند دلیل واقعی اعتراض خودشان را به فروشنده بگویند.
در اینجا با طرح یک سؤال میتوان تا حدودی متوجه شد که آیا دلیل اصلی واقعاً قیمت است و یا مسأله دیگری وجود دارد.
پاسخ فروشنده: متشکرم. شما حقدارید که این را بگویی. اگر من این مسأله را برای شما حل کنم آیا حاضر هستید این محصول را تهیه کنید؟
اگر پاسخ مثبت بود، میتوان نتیجه گرفت که اعتراض واقعی است و اگر پاسخ منفی بود یعنی اینکه قیمت بهانه است و مشتری مسؤله دیگری دارد و شما باید با طرح سؤالات دیگر این مسأله را پیدا کنید.
به روشهای دیگر هم میتوان به اعتراض قیمت پاسخ داد ازجمله:
1- متشکرم. گران نسبت به چه محصولی؟ در مقایسه با چه چیزی؟
2- متشکرم. چرا فکر میکنید گران است؟ ممکن است تحلیل خودتان را از قیمت بفرمایید؟
3- متشکرم. میتوانم بپرسم چقدر بودجه برای این محصول در نظر گرفتهاید؟
به نظر شما به چه روشهای دیگری میتوان به این اعتراض پاسخ داد: با توجه به محصولات خودتان 2 پاسخ مناسب برای این اعتراض بنویسید.
1- … .
2- … .
میخواهم از شخص دیگری خرید کنم
این اعتراض به این دلیل است که فروشنده نتوانسته ارتباط خوبی با مشتری برقرار کند و ارائه خوبی از محصول خود نداشته است، یا اینکه نتوانسته منظورش را بهخوبی به مشتری منتقل کند.
پاسخ1- متشکرم از اینکه صادقانه این را میگویید. میتوانم بپرسم چرا این تصمیم را گرفتهاید؟
پاسخ2- متشکرم از اینکه صادقانه این را میگویید. میتوانم بپرسم چه چیزی در محصول همکار ما بوده که نظر شما را جلب کرده است؟
به نظر شما به چه روشهای دیگری میتوان به این اعتراض پاسخ داد: با توجه به محصولات خودتان 2 پاسخ مناسب برای این اعتراض بنویسید.
1- … .
2-… .
الآن وقت ندارم، لطفاً در زمان دیگری تماس بگیرید
این اعتراض به این دلیل است که فروشنده نتوانسته گارد مشتری را باز کند.
پاسخ1-متشکرم. اگر به شما اطمینان بدهم که در کمتر از 5 دقیقه از حضورتان مرخص می شوم بازهم وقت ندارید؟
پاسخ 2- چه
موقع میتوانم تماس بگیرم ؟ ( زمان را یادداشت کنید و یکبار تأکید کنید)
پس من روز….. ساعت ….. حضورتان خواهم رسید یا تماس خواهم گرفت.
به نظر شما به چه روشهای دیگری میتوان به این اعتراض پاسخ داد: با توجه به محصولات خودتان 2 پاسخ مناسب برای این اعتراض بنویسید.
1- … .
2- … .
من به محصول شما علاقهای ندارم
پاسخ1- متشکرم. ممکن است بفرمایید چرا چنین عقیدهای دارید؟
پاسخ2- متشکرم. ممکن است بفرمایید با توجه وضعیت فعلی، شما به چه محصولی علاقهمند هستید؟
پاسخ3- متشکرم.
جالب است که بدانید افراد زیادی مثل شما هم در ابتدا همین نظر داشتند ولی
بعد از این که این محصول را خریدند بسیار از آن رضایت دارند. ( اگر در
اینجا توصیهنامهها و نظرات مشتریهای قبلی را داشته باشید و به مشتری
نشان دهید بسیار تأثیرگذار خواهد بود).
به نظر شما به چه روشهای دیگری میتوان به این اعتراض پاسخ داد: با توجه به محصولات خودتان 2 پاسخ مناسب برای این اعتراض بنویسید.
1- … .
2- … .
تمرین
شش مورد از اعتراضات رایج که به محصول و یا خدمات شما وارد میشود را مشخص کنید. برای این کار فهرستی از اعتراضاتی که در طول یک ماه دریافت کردهاید تهیه کنید و آنها را به شش گروه مختلف تقسیم کنید. سپس برای هرکدام پاسخهایی متقاعدکننده پیدا کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید که چگونه میتوانید او را متقاعد کنید.